La tecnología de autoservicio está en auge en los Contact Centers
Yoprefierio hablar con una persona en lugar de un robot. No he conocido todavía a un robot que me hace sentir la parte de "atención" del servicio atención al cliente.
Las empresas son cada vez más conscientes de la necesidad de implantar sistemas de reconocimiento de voz en sus centros de atención al cliente para mejorar el rendimiento y la eficacia del negocio.
Los beneficios de implementar tecnologías de reconocimiento de voz en modo autoservicio en un Contact Center pueden ser sustanciales, de hecho, "si se implementa correctamente, la tecnología de reconocimiento de voz puede alcanzar altos niveles de adopción por parte de los clientes, y, cuando se aplica en los procesos adecuados, es capaz de mejorar el rendimiento y alcanzar importantes ahorros", explicó Cara Diemont, editora de Benchmarking Report 2007, el informe anual que publica la firma Dimension Data como resultado de una encuesta efectuada a 403 responsables de contact centers ubicados en 39 países.
Otro dato que arroja el estudio es que el 13,5 por ciento de los centros de contacto analizados ya cuentan con algún sistema de reconocimiento de voz, mientras que un 24,7 por ciento tiene pensado implantarlo a corto plazo. Y es que en general, el modelo de autoservicio on line en los centros de atención al cliente, confirma una tendencia que viene produciéndose desde hace algún tiempo, puesto que el 21,6 por ciento de las empresas están utilizando esta tecnología.
Un aspecto importante a considerar es la disponibilidad, ya que los sistemas de reconocimiento de voz pueden estar operativos en cualquier momento del día. Además, otra de las ventajas es que se puede acceder al servicio de manera más rápida evitando esperas innecesarias, ya que, al no ser imprescindible la presencia de un agente físico que se ocupe de enlazar las llamadas al sitio correcto, la aproximación con el cliente es más eficaz.
Por su parte, los agentes pueden desempeñar otro tipo de actividades, porque al automatizar un gran volumen de transacciones rutinarias como preguntas sobre balances, pueden "tratar con llamadas más complejas y valiosas, lo que aumenta la satisfacción, resolviendo dos de los problemas más apremiantes de la mayoría de los centros de contacto: ausentismo y agotamiento del equipo", detalla el estudio.
Finalmente, a escala global, los sectores que más hacen uso de las tecnologías de autoservicio son, en primer lugar, el de Tecnología y medios, con un 15,8 por ciento, después, el Financiero, con el 14,6 por ciento, Servicios (14,3 por ciento), mientras que el sector que tiene planes más agresivos para instalar el sistema es Viajes y Transportes, ya que cerca de la mitad, concretamente el 41,9 por ciento, planean instalar tecnología de reconocimiento de voz en los próximos 18 meses.
Computing News 08-03-2007
